Formation à la relance téléphonique

Formation : La relance téléphonique de votre débiteur

 

Durée : (3h30) 9h-12h30

Public visé : toute personne chargée de la relance des impayés.

 

1) la préparation à l’appel téléphonique

 

2) l’identification du débiteur

 

3) le déroulé de la conversation
a) si le débiteur est de bonne foi et prompte à payer
b) si le débiteur est de bonne foi mais en difficulté
c) si le débiteur est de bonne foi mais insolvable (preuve)
d) si le débiteur est de mauvaise foi
e) si le débiteur présente un litige

 

4) informations nécessaires à demander au débiteur : les informations de solvabilité, des délais de perception des rémunérations (fin ou début de mois)

 

5) techniques de persuasion pour la conduite de l’entretien téléphonique
1- les fondamentaux (voix, fermeté, empathie)
2- les phrases prohibées et conseillées
3- cas particuliers des débiteurs très difficiles (de mauvaise foi, insultant, etc)
4- limites de la persuasion

 

6) Mises en situations, exercices pratiques de situations d’appels difficiles et conflictuels »